• Een scan maken van je facilitaire organisatie en daarbij een onderbouwde keuze maken voor een model (SeLa, INK, Facility Excellence model, PDCA).

• De performance van een dienstverleningsproces analyseren aan de hand van het guest journey model en het 13 gaps model voor een specifieke klantgroep of persona.

• De uitkomst van een procesperformance analyse vertalen naar financiële consequenties.

• Een onderbouwd verbeteringsplan opstellen en inzicht hebben in besluitvormingsprocessen binnen je organisatie.

• De gewenste klantexperience vertalen naar sturingsindicatoren en een dashboard ontwerpen om sturing mogelijk te maken.

Deze module kent zestien contactmomenten waarvoor je de opdrachten thuis voorbereidt, kennisclips bekijkt en de literatuur bestudeert. We starten met de managementmodellen die je kunt gebruiken om een facilitaire organisatie te analyseren. Je neemt tijdens deze module je eigen organisatie als uitgangspunt. Zo kruip je in de huid van je gast en interview je medewerkers. In de lessen bespreken we de guest journeys en conceptverslagen, kun je verdiepende vragen stellen, zorgt de docent voor verdieping en krijg je gerichte feedback van je medestudenten en van de docent.

Je rondt deze module af met het opleveren van twee beroepsproducten:

1. een analyse van de procesperformance van een dienstverleningsproces binnen je organisatie (selectieproces op basis van gesignaleerde performanceproblemen, onderbouwde selectiemodellen);

2. een verbeterplan, dat je op basis van de identificatie van gaps tussen klantverwachting en resultaat van de dienstverlening opstelt. Onderdeel van het verbeterplan is een dashboard ten behoeve van sturing op resultaat.

Een relevante praktijkomgeving op hbo-niveau is essentieel voor het afronden van bovengenoemde beroepsproducten en opdrachten. Dat kan je eigen baan/werk zijn. Mocht je niet werkzaam zijn in een voor deze module relevante omgeving, dan moet je afspraken maken met een bedrijf of instelling voor een relevante praktijkomgeving.

Deze module bestaat uit twee delen die samen 950 euro kosten (één module kost 475 euro). Dit is inclusief 2 toetskansen en exclusief eventueel aan te schaffen studiemateriaal.